新的一年，企业服务行业将走向何方？

近日，爱分析在京举办了2019爱分析·中国科技创新大会。云智慧创始人&CEO殷晋、中通天鸿创始人&CEO王文、焱融云创始人&CEO王海涛参加了企业服务分论坛的圆桌对话环节，围绕2019年，整体经济环境对企业服务行业的影响、资本寒冬下现金流的平衡、新技术的影响等话题，展开了热烈谈论。爱分析分析师张宏祥主持了本次圆桌谈论。

现将圆桌论坛对话实录分享如下。

01

经济下行环境下

对企业服务的需求仍将放大

张宏祥：2018年下半年，很多企业开始裁员，大家明显感觉到经济下行的趋势。想问一下我们各位嘉宾如何看待2019年的经济趋势，是会起稳回升，还是说会继续下行？如果经济继续下行，作为我们企业服务的公司，客户的预算会受到怎样的影响？

殷晋：我觉得蛮有意思的，2018年初的时候人民日报发了一篇文章，中国的经济将是L型，在我看来2019年，至少从目前来看，我们还处在L型左侧的竖线，我们离那个到底还有一定的距离，这个是整个中国经济发生的现状。

这个对我们企业服务的公司是一个非常好的机会，因为过去中国的二十年，经济增长主要是靠类似房地产这种，不是特别重视运营的行业来推动的，而在整个经济下行的时候，经济增长逻辑其实在发生变化，所有的企业不得不重视运营，靠效率来挣钱。

企业在市场中间生存，他核心的价值和逻辑就是增长。联系到不少公司在裁员，在人员减少的情况下如何能够增长，唯一的逻辑是提升效率。我们所有的企业服务公司，其实干得最有价值的一件事，就是能够帮助他们提升整个运营管理的效率。

从我的角度来看，IT运维领域，我们看到的现状是从2018年开始，我们所有的客户，包括原来我们不太接触的行业，像房地产、物流企业，大家在数字化建设上的投入加大了。我觉得对我们企业来说，2019年我们还是要保持业绩100%的增长，我觉得这反而是一个很好的机会。

王文：其实我觉得在企业服务市场，大家都有一个共识，从经济增速放缓的角度来说，整体经济形势确实面对了一些压力，大家的预测也偏保守。但是从我们细分市场来说，前三十年中国经济高速的发展，带来的是业务粗犷型的发展，我认为现在恰恰是一个难得的调整期，企业都将从原来粗犷型的发展转变成精细化的运营。这个过程企业会放大对企业服务的需求，保证他们精细化运营程度的不断提高。具体到企业服务行业，我认为从2019年，还是会有持续的增长，这是毋庸置疑的。

王海涛：我就说点我自己的感受，我们看到企业现实的情况，确实是会受到经济大环境的影响，因为基础架构是成本中心，会最先感觉到企业在经营上的控制，所以我们其实是受到了一些整体经济影响的。

对于企业本身的运营，他们还是会有很固定的预算支出，像2018年的整体预算是在2017年下半年去设计完成的，但我们看到确实有影响。我跟另外两位创始人的感受是一样的，在有影响的时候，也感觉到了一些机遇。一个是从国家层面上，因为我们知道这次经济大的不理想的预期，更多还是由外界原因导致的，这样的话，触发了整个国家从上层宏观架构上对2B企业的扶持。尤其是国内创新型企业，以前是2C的红利市场，未来几年，如果从宏观国家的指导上看，可能2B企业的机遇会越来越多。

企业服务的核心就是提高效率，企业在整体经济环境预判不是很理想的情况下，去做整个经济业务规划的时候，他一定会考虑成本，这时他们就会更喜欢去接近一些新型技术的业务。我举个例子，从虚拟化到容器化，是否能够提高整体基础架构效率，是否能够快速迭代我们的业务交付，以及怎么能够帮助业务快速提升业务能力，像AI、机器学习的场景可能会快速的落地。我认为这些在2019年能够加速中国企业在自我能力上真正的提升，可能反而是机遇大于整体挑战。

张宏祥：刚才王总提到了成本中心，各位嘉宾所在的三家公司，从底层到上层，离应用的距离各不相同。客户在目前的经济环境下，他在进行预算投入的时候，会更侧重于底层，还是说会更侧重于上层的应用层？

王海涛：这个问题不好说，需要根据企业的特性来决定，一般我们服务中大型企业，整体的预算比例其实是很固定的。但是，我觉得万变不离其中，企业的运营一定是以营收为导向的，一定是由业务触发了整体规划。像我们做基础架构的，说实话离业务比较远，是属于最底端的，更加需要考量怎么能够去帮助业务提升其能力。

王文：跟两位嘉宾相比，我们最贴近企业用户，所以说我认为我们这一块的预算会更高。客服领域已经从原来被动的解决问题，变成了企业和用户之间信息的入口。在这种情况下，企业就更容易通过全渠道连接客户，去获取更多的数据，帮助企业提高服务效率，推动企业实现精准营销，提升企业整体的营销和服务水平。从企业精细化运营的角度来说，相比两位老总，我们感觉我们这个行业相对会乐观一些。

殷晋：我觉得你说得非常对，因为从企业经济的角度来讲，不管是我们的客户，还是我们自己，当经济不太看好的时候，总体的预算盘子的增速肯定没有以前那么快，在这种情况下预算的分配肯定是优先向业务侧靠拢。比如说我要获取更多的客户，从客户那获得更多的钱，这对于一个企业来讲，尤其在经济危机的时候，是最重要的，所以靠业务侧的这些企业能获得的预算是毋庸置疑的。

第二个是如何能够利用现有的这些人员管理流程、设备，包括应用，从而提升自己企业的效率。在这方面，比如说我们在不去新买设备和应用的情况下能够把效率提升，这个其实就是我们干运维公司的机会，当然他的效率的提升必然会相对的加大一点投入。我们觉得离业务层越近，的确可能获得更多的预算，机会会更多一些。

02

开源节流一把抓

平衡现金流

张宏祥：在目前经济下行的环境下，由于企业服务行业在收入增长上相对来说周期较长，与此同时，在技术研发、产品研发、销售团队的建设上又是一个长周期的过程，而资本寒冬时，投资机构出手的次数也有比较大的下滑。因此，对于各位企业家来说，更加难的问题在于如何平衡企业的现金流，在稳定增长的同时做好收入与开支的平衡，这块想请三位谈一下自己企业经营中的心得。

王文：其实我觉得做B端服务的企业，尤其是像我们现场这几家，更多还是基于大客户在做。在这个过程中，对于自身业务的盈利能力和现金流的情况，我们日常是非常关注的。相比于C端来说，B端企业发展的过程周期更长，因为B端面对的客户会进行一轮一轮的理性决策，不只是个人来做决策，而是有一个链条来做决策。你提供的业务和服务，必须要有足够的价值，才能获得企业的认可。仅仅通过做一些营销活动，制造一些话题，很难带来收入的快速增长。

从我们做这么多年企业服务的感受来说，我们认为还是应该把更多的重心放在自身盈利能力的建设上。通过这些年和资本市场的合作，帮我们打开了我们的眼界，也给我们在资本上、资源上提供了很多帮助。但是作为企业的经营者来说，应该更关注企业自身的盈利能力，避免把企业整个发展的命脉依赖于外部的融资，我认为这是更健康的一种发展模型。

王海涛：这个问题我刚才也在想，确实2B的企业，尤其像我们以技术为主的企业，面临着很多的压力。大家也知道中国的资本生态，跟美国的资本生态还是不一样的，中国这边，你既要有创新点，要去解决企业的痛点，同时你的业务营收的增长，还要能看到很清晰的增速，甚至要达到2C企业的水平。

对于我们基础架构领域的创新，像我们公司，这几年主要的成本是人员。大家也知道中国人员的支出，尤其在北京是偏高的，你要想做到完全合规，比如说五险一金，去年年底整个税务的事情就造成了很大压力。

对我们创业者来说，你需要在两难中选择怎么样既保持我业务上的发展，同时又能够持续进行特定领域上的技术突破，以保持技术领先优势。在技术这个行业，其实很多时候没有任何可造势的，你去做宣传、做市场都很正常，但如果自己的底子不硬的话，一个POC就露馅了。对初创企业，尤其是早期的初创企业怎么能在这个事情上做得更好，需要好好把握和学习。

殷晋：其实我们云智慧过去融资融了好多轮，都比较顺，从2018年开始我们就没有融资，我觉得现金流还可以。对一个企业而言什么情况会倒闭，就是没有钱了，这其中最关键的问题就是现金流。现金流怎么来呢？前面两位更多讲的是从我们的业务，从我们的客户赚钱，以及VC的市场。

但是在融资不顺的情况下，你能不能开辟新的融资渠道？比如说像我们这种初创公司，能不能拿到国家的扶持？这块力度其实非常大，如果你做的好，拿到五百万、一千万的可能性是非常大的。国家现在对于小微企业贷款的支持，条件比以前其实会放松很多，这也是一个渠道。企业不同发展阶段的情况是不太一样的，后面你的市场全铺了，抓钱就比较容易，但在早期的产品研发和投入期是非常难的，在现金流入的这一头，源头必须想办法打开。

第二个就是流出环节需要控制，像我们这种企业在技术投入上非常大，你很难说做裁员之类的行为来保证现金流出的减少，除非是性命攸关的时候，否则的话不会做这个事情。在我看来只有一个办法，就是耕种熟地，不要去耕种陌生的地，企业跟种地是一样的，熟地肯定是会有产量的，那些生地盐碱地你可能需要经过多年的培育，我们在2019年就有这样一个策略。

我们也是以做大客户为主，大客户的周期是非常长的，6-8个月是比较幸运的一种状态，很多的大客户需要一年，甚至一年半、两年你才能落单，从教育客户开始，到招投标，到最后能执行这个项目。

我们的策略很简单，如果这个销售机会在六个月之内，不太可能成单，就立马降低投入，这样保证我们的投入集中在能够迅速形成产出的项目上，这样是比较容易控制支出的方式。市场好的时候要全面开花，但是在市场经营不好的时候你就要去挑、去选，选到比较容易产粮的客户。这样来解决现金流的问题，其他的事情，其实在2019年对公司的CEO来说，都是可以排到第二的事情。

03

紧跟技术趋势

把握落地场景

张宏祥：最近几年，企业对技术的进步越来越重视，我们接下来谈一下技术进步对我们整个企业服务行业带来的影响。就焱融云而言，因为焱融云做的分布式存储，与容器化的大势相关，可以说容器这个新技术的发展和成熟，诞生了焱融云所在的新市场。

但是在这样一个创业机会之下，比较难以把握的是创业者如何判断该技术是真趋势，还是伪需求。此外，技术的成熟周期较长，例如容器渗透的快慢，对我们的业务发展都会有比较大的影响，这个时候该如何控制企业发展的节奏？想请焱融云的王总分享一下自己的经验。

王海涛：创新企业你做早了基本上就死了，你做晚了也是死了，市场竞争还挺激烈的，那么到底什么时间点去做这个事情呢？我们整个核心团队，从2010年就开始做云计算的事情，看过了整个中国云计算发展的技术变迁，有一套相对可印证的方法论，我们主要是看这么几点。

不管是容器也好，还是说未来任何的机会，第一我们认为要看整个平台是否统一，不管是虚拟化也好，还是容器也好，如果整个上下游都无法达成统一的共识，企业就会很盲目的进行选择，他就无法真正推进在业务上的使用。

第二点，其实2B行业，你做任何事情都一定要去解决企业的问题，新的技术怎么能体现解决了企业的问题呢？就一个指标，他是否愿意花钱，他是否愿意去采购你的产品和技术。

第三点，是否有足够饱满的业务场景。如果只是单一的业务场景，还是会有一定的局限性的。我们觉得技术不是最主要的，真正的商业模式才是最主要的。

对于容器行业而言，我认为2015年是一个标志点，相关平台从2015年开始，陆陆续续就比较多了。2017年是另外一个标志点，基本上所有做容器平台的创新型企业，全都陆陆续续迁移到Google的k8s平台上，去给企业进行交付。

在2017年，在容器领域，传统的中大型企业中，我们看到越来越多的招投标，企业都愿意花钱去采购了。

而且，从容器最早以支持无状态应用为主，到最近大家看到很多有状态的应用，比如数据库、AI、IOT，也基本上陆陆续续在使用容器云平台，或者计划使用容器云平台。

2018年Gartner技术象限图第一次引入了面向容器的存储，也进一步印证了我们对市场拐点的判断。我们相信容器存储在未来一到两年，会在中国落地开花。我们认为作为创新型企业，你要做的就是踩中拐点，然后去等待，深耕这个领域，再静等花开。

张宏祥：其实说到新技术，现在最火的就是大数据和人工智能。无论是云智慧，还是中通天鸿，他们的产品上都在强调把人工智能和大数据的技术进行落地，从而为企业的业务提供更多的支撑，帮助企业的收入获得增长。接下来也想两位具体的谈一谈，在自身所在公司的业务实践过程当中，如何将大数据和AI数据落地，去真正帮助企业实现更好的增长。

殷晋：2018年，AI在运维这个行业非常火，甚至有好几家初创公司就是干这个的，也拿到了不少的融资。2018年，在运维行业，AI的落地场景非常非常多，一个重要的原因就在于，它有一个非常好的数据基础。大家都知道运维是跟机器设备和应用系统打交道的，比如说我们企业的各种软件系统每时每刻都在产生数据，这些数据以多种形态存在，可能在日志里、有可能通过其他方式把数据流抓出来，这种数据的基础为AI的落地提供了一个非常坚实的基础。

第二，有几个经典的AI应用场景，是所有企业都会有的。比如说我们需要去做告警的处理，很多企业大规模的进行数字化改造后，系统的告警是一个特别痛苦的事情，比如一分钟12条消息，你一个人能看得过来吗？但是真正有价值的信息可能都会淹没在这个里面。

如何把它分辨出来，做告警的压缩，去做分析，去做故障溯源，比如说你的某个APP登不了，背后的根源在哪，这些是通过AI能够自动分析出来的。以前的企业都是通过人工排查的方式，有的时候需要几天，甚至几个星期，而如果通过AI，几秒就能分析出来。在IT运维领域，AI有非常坚实的落地场景。

还有一个是对IT预算的预测，比如说明年我要在预算上花多少钱，这个和业务目标有关系，也和对运维本身的要求有关系。比如说目标的故障率是要到多少，不同目标下，你的投入是不一样的，这种分析是要通过对数据，对很多过往历史的故障来做分析，来做预测，这个显然也是AI的应用场景。

我们看到在IT运维这个领域，AI有很好的基础。像我们去年在金融，在物流，在航空几个行业，都成功帮客户做了很多这方面的案例。IT运维领域的数据基础确实是非常非常好，无论是在数据量，还是数据的多样性，还是实际的客户需求场景上，都有一个非常好的基础。

王文：在客服领域，AI和大数据的价值是比较明显的，发展的速度非常快。人工智能的能力，在现有的基础架构情况下，我觉得还是要依赖于数据，尤其是数据对于人工智能的训练。我们在和客户打交道的过程中，感觉到客户在数据能力上的差异是非常明显的，尤其是传统企业和互联网企业、金融企业相比，在数据能力上还是有一些差距的。

我们现在也在帮助传统企业打通数据能力，利用我们原有的通信连接能力，帮助企业把全渠道的数据建立一整套数据连接体系。像一些传统企业采取代理加盟的销售模式，为帮助他们有效管控全国的销售体系，我们就会帮助他建立一整套的通讯系统，让他的代理商、加盟商能够通过定制化通信跟用户联系，同时能把数据回传到总部。

这样，整个渠道商日常的服务和销售行为，尤其是用户的数据，总部就能够统一存储在自己数据中心，然后对这些数据进行统一分析，进行用户画像处理，然后再去挖掘一些潜在的商机出来。同时，这种方式还能保证整个渠道的规范性，也能降低对于各个渠道的依赖。

到了服务这个场景，大家经常会跟很多的客服中心联系，可能都被多级的菜单、非常庞杂的按键搞得一头雾水。现在我们也为客户提供了智能的服务，你的电话接入后，通过我们的语音分析，帮你直接找到想要的信息，或者是转到直接能够为你提供服务的客服人员，避免菜单通过语音进行引导，提高了整个服务的效率。

到了跟客服人员交互，后端有一个语音分析的引擎来给他提供帮助，给予他话术的规范，一些风险的识别，同时帮他及时对屏幕上的问题进行一些处理和提示，帮助他提高整体能力。

实时的通话结束之后，这段录音会存储到数据中心里面，又会有一个语音分析系统，对于全量录音的数据进行质检。这个跟前端进行服务保证的目标又不一样了，因为传统的质检更多是抽检，全都依赖人工，无法覆盖全量的录音数据。现在通过人工智能的系统，可以做到全量数据的覆盖，把原来沉睡的数据进行唤醒，去挖掘在之前的服务当中存在的商机和不规范的行为，同时建立数据模型，形成最好的销售话术的规范和销售模型，然后再去帮助前端的客服人员，或者是营销人员，对他服务营销的能力进行培训提高。

对我们这个行业来说，尤其是近年来在数据的连接能力，和平台的运营能力的基础之上，我们一直在着力打造智能的能力，帮助企业在整个客服和营销的场景中提效，去让客户的体验变得更好，同时对存量客户的运营提供更多的帮助。

张宏祥：最后还想再追问王总一个小问题，您提到企业在落地大数据或者AI时，最基础的一步是数据连通，而很多传统企业这一块做得比较差。请问在您的观察中，企业做数据连通的难点是什么，是技术的问题，还是组织架构的问题？

王文：这个还是要看企业决策流是什么样的，比如说这个事必须是总部或者是高层领导推动，那么如果你不采用自上而下的方式，而是从下面发起的话，阻力就会比较大，速度就会比较慢。比如说加盟商，或者当地的分公司的具体硬件的条件，或者是对于自身市场数据的保护，确实会有一些组织架构问题的产生。从大的技术上来说，现在我们有一整套成熟的技术，可以帮助企业自下而上建立一套完整的通讯体系。

2B依赖于整个的决策流程，还有你去推动工作的顺序是什么样的，主要还是在这些方面会有一些影响，从技术上没有什么太大难度。

张宏祥：感谢三位嘉宾精彩的分享，今天的圆桌论坛到此结束，谢谢大家。