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2019年,企业服务行业的机遇与挑战 | 爱分析活动

新的一年,企业服务行业将走向何方?

近日,爱分析在京举办了2019爱分析·中国科技创新大会。云智慧创始人&CEO殷晋、中通天鸿创始人&CEO王文、焱融云创始人&CEO王海涛参加了企业服务分论坛的圆桌对话环节,围绕2019年,整体经济环境对企业服务行业的影响、资本寒冬下现金流的平衡、新技术的影响等话题,展开了热烈谈论。爱分析分析师张宏祥主持了本次圆桌谈论。

现将圆桌论坛对话实录分享如下。

01

经济下行环境下

对企业服务的需求仍将放大

张宏祥:2018年下半年,很多企业开始裁员,大家明显感觉到经济下行的趋势。想问一下我们各位嘉宾如何看待2019年的经济趋势,是会起稳回升,还是说会继续下行?如果经济继续下行,作为我们企业服务的公司,客户的预算会受到怎样的影响?

殷晋:我觉得蛮有意思的,2018年初的时候人民日报发了一篇文章,中国的经济将是L型,在我看来2019年,至少从目前来看,我们还处在L型左侧的竖线,我们离那个到底还有一定的距离,这个是整个中国经济发生的现状。

这个对我们企业服务的公司是一个非常好的机会,因为过去中国的二十年,经济增长主要是靠类似房地产这种,不是特别重视运营的行业来推动的,而在整个经济下行的时候,经济增长逻辑其实在发生变化,所有的企业不得不重视运营,靠效率来挣钱。

企业在市场中间生存,他核心的价值和逻辑就是增长。联系到不少公司在裁员,在人员减少的情况下如何能够增长,唯一的逻辑是提升效率。我们所有的企业服务公司,其实干得最有价值的一件事,就是能够帮助他们提升整个运营管理的效率。

从我的角度来看,IT运维领域,我们看到的现状是从2018年开始,我们所有的客户,包括原来我们不太接触的行业,像房地产、物流企业,大家在数字化建设上的投入加大了。我觉得对我们企业来说,2019年我们还是要保持业绩100%的增长,我觉得这反而是一个很好的机会。

王文:其实我觉得在企业服务市场,大家都有一个共识,从经济增速放缓的角度来说,整体经济形势确实面对了一些压力,大家的预测也偏保守。但是从我们细分市场来说,前三十年中国经济高速的发展,带来的是业务粗犷型的发展,我认为现在恰恰是一个难得的调整期,企业都将从原来粗犷型的发展转变成精细化的运营。这个过程企业会放大对企业服务的需求,保证他们精细化运营程度的不断提高。具体到企业服务行业,我认为从2019年,还是会有持续的增长,这是毋庸置疑的。

王海涛:我就说点我自己的感受,我们看到企业现实的情况,确实是会受到经济大环境的影响,因为基础架构是成本中心,会最先感觉到企业在经营上的控制,所以我们其实是受到了一些整体经济影响的。

对于企业本身的运营,他们还是会有很固定的预算支出,像2018年的整体预算是在2017年下半年去设计完成的,但我们看到确实有影响。我跟另外两位创始人的感受是一样的,在有影响的时候,也感觉到了一些机遇。一个是从国家层面上,因为我们知道这次经济大的不理想的预期,更多还是由外界原因导致的,这样的话,触发了整个国家从上层宏观架构上对2B企业的扶持。尤其是国内创新型企业,以前是2C的红利市场,未来几年,如果从宏观国家的指导上看,可能2B企业的机遇会越来越多。

企业服务的核心就是提高效率,企业在整体经济环境预判不是很理想的情况下,去做整个经济业务规划的时候,他一定会考虑成本,这时他们就会更喜欢去接近一些新型技术的业务。我举个例子,从虚拟化到容器化,是否能够提高整体基础架构效率,是否能够快速迭代我们的业务交付,以及怎么能够帮助业务快速提升业务能力,像AI、机器学习的场景可能会快速的落地。我认为这些在2019年能够加速中国企业在自我能力上真正的提升,可能反而是机遇大于整体挑战。

张宏祥:刚才王总提到了成本中心,各位嘉宾所在的三家公司,从底层到上层,离应用的距离各不相同。客户在目前的经济环境下,他在进行预算投入的时候,会更侧重于底层,还是说会更侧重于上层的应用层?

王海涛:这个问题不好说,需要根据企业的特性来决定,一般我们服务中大型企业,整体的预算比例其实是很固定的。但是,我觉得万变不离其中,企业的运营一定是以营收为导向的,一定是由业务触发了整体规划。像我们做基础架构的,说实话离业务比较远,是属于最底端的,更加需要考量怎么能够去帮助业务提升其能力。

王文:跟两位嘉宾相比,我们最贴近企业用户,所以说我认为我们这一块的预算会更高。客服领域已经从原来被动的解决问题,变成了企业和用户之间信息的入口。在这种情况下,企业就更容易通过全渠道连接客户,去获取更多的数据,帮助企业提高服务效率,推动企业实现精准营销,提升企业整体的营销和服务水平。从企业精细化运营的角度来说,相比两位老总,我们感觉我们这个行业相对会乐观一些。

殷晋:我觉得你说得非常对,因为从企业经济的角度来讲,不管是我们的客户,还是我们自己,当经济不太看好的时候,总体的预算盘子的增速肯定没有以前那么快,在这种情况下预算的分配肯定是优先向业务侧靠拢。比如说我要获取更多的客户,从客户那获得更多的钱,这对于一个企业来讲,尤其在经济危机的时候,是最重要的,所以靠业务侧的这些企业能获得的预算是毋庸置疑的。

第二个是如何能够利用现有的这些人员管理流程、设备,包括应用,从而提升自己企业的效率。在这方面,比如说我们在不去新买设备和应用的情况下能够把效率提升,这个其实就是我们干运维公司的机会,当然他的效率的提升必然会相对的加大一点投入。我们觉得离业务层越近,的确可能获得更多的预算,机会会更多一些。

02

开源节流一把抓

平衡现金流

张宏祥:在目前经济下行的环境下,由于企业服务行业在收入增长上相对来说周期较长,与此同时,在技术研发、产品研发、销售团队的建设上又是一个长周期的过程,而资本寒冬时,投资机构出手的次数也有比较大的下滑。因此,对于各位企业家来说,更加难的问题在于如何平衡企业的现金流,在稳定增长的同时做好收入与开支的平衡,这块想请三位谈一下自己企业经营中的心得。

王文:其实我觉得做B端服务的企业,尤其是像我们现场这几家,更多还是基于大客户在做。在这个过程中,对于自身业务的盈利能力和现金流的情况,我们日常是非常关注的。相比于C端来说,B端企业发展的过程周期更长,因为B端面对的客户会进行一轮一轮的理性决策,不只是个人来做决策,而是有一个链条来做决策。你提供的业务和服务,必须要有足够的价值,才能获得企业的认可。仅仅通过做一些营销活动,制造一些话题,很难带来收入的快速增长。

从我们做这么多年企业服务的感受来说,我们认为还是应该把更多的重心放在自身盈利能力的建设上。通过这些年和资本市场的合作,帮我们打开了我们的眼界,也给我们在资本上、资源上提供了很多帮助。但是作为企业的经营者来说,应该更关注企业自身的盈利能力,避免把企业整个发展的命脉依赖于外部的融资,我认为这是更健康的一种发展模型。

王海涛:这个问题我刚才也在想,确实2B的企业,尤其像我们以技术为主的企业,面临着很多的压力。大家也知道中国的资本生态,跟美国的资本生态还是不一样的,中国这边,你既要有创新点,要去解决企业的痛点,同时你的业务营收的增长,还要能看到很清晰的增速,甚至要达到2C企业的水平。

对于我们基础架构领域的创新,像我们公司,这几年主要的成本是人员。大家也知道中国人员的支出,尤其在北京是偏高的,你要想做到完全合规,比如说五险一金,去年年底整个税务的事情就造成了很大压力。

对我们创业者来说,你需要在两难中选择怎么样既保持我业务上的发展,同时又能够持续进行特定领域上的技术突破,以保持技术领先优势。在技术这个行业,其实很多时候没有任何可造势的,你去做宣传、做市场都很正常,但如果自己的底子不硬的话,一个POC就露馅了。对初创企业,尤其是早期的初创企业怎么能在这个事情上做得更好,需要好好把握和学习。

殷晋:其实我们云智慧过去融资融了好多轮,都比较顺,从2018年开始我们就没有融资,我觉得现金流还可以。对一个企业而言什么情况会倒闭,就是没有钱了,这其中最关键的问题就是现金流。现金流怎么来呢?前面两位更多讲的是从我们的业务,从我们的客户赚钱,以及VC的市场。

但是在融资不顺的情况下,你能不能开辟新的融资渠道?比如说像我们这种初创公司,能不能拿到国家的扶持?这块力度其实非常大,如果你做的好,拿到五百万、一千万的可能性是非常大的。国家现在对于小微企业贷款的支持,条件比以前其实会放松很多,这也是一个渠道。企业不同发展阶段的情况是不太一样的,后面你的市场全铺了,抓钱就比较容易,但在早期的产品研发和投入期是非常难的,在现金流入的这一头,源头必须想办法打开。

第二个就是流出环节需要控制,像我们这种企业在技术投入上非常大,你很难说做裁员之类的行为来保证现金流出的减少,除非是性命攸关的时候,否则的话不会做这个事情。在我看来只有一个办法,就是耕种熟地,不要去耕种陌生的地,企业跟种地是一样的,熟地肯定是会有产量的,那些生地盐碱地你可能需要经过多年的培育,我们在2019年就有这样一个策略。

我们也是以做大客户为主,大客户的周期是非常长的,6-8个月是比较幸运的一种状态,很多的大客户需要一年,甚至一年半、两年你才能落单,从教育客户开始,到招投标,到最后能执行这个项目。

我们的策略很简单,如果这个销售机会在六个月之内,不太可能成单,就立马降低投入,这样保证我们的投入集中在能够迅速形成产出的项目上,这样是比较容易控制支出的方式。市场好的时候要全面开花,但是在市场经营不好的时候你就要去挑、去选,选到比较容易产粮的客户。这样来解决现金流的问题,其他的事情,其实在2019年对公司的CEO来说,都是可以排到第二的事情。

03

紧跟技术趋势

把握落地场景

张宏祥:最近几年,企业对技术的进步越来越重视,我们接下来谈一下技术进步对我们整个企业服务行业带来的影响。就焱融云而言,因为焱融云做的分布式存储,与容器化的大势相关,可以说容器这个新技术的发展和成熟,诞生了焱融云所在的新市场。

但是在这样一个创业机会之下,比较难以把握的是创业者如何判断该技术是真趋势,还是伪需求。此外,技术的成熟周期较长,例如容器渗透的快慢,对我们的业务发展都会有比较大的影响,这个时候该如何控制企业发展的节奏?想请焱融云的王总分享一下自己的经验。

王海涛:创新企业你做早了基本上就死了,你做晚了也是死了,市场竞争还挺激烈的,那么到底什么时间点去做这个事情呢?我们整个核心团队,从2010年就开始做云计算的事情,看过了整个中国云计算发展的技术变迁,有一套相对可印证的方法论,我们主要是看这么几点。

不管是容器也好,还是说未来任何的机会,第一我们认为要看整个平台是否统一,不管是虚拟化也好,还是容器也好,如果整个上下游都无法达成统一的共识,企业就会很盲目的进行选择,他就无法真正推进在业务上的使用。

第二点,其实2B行业,你做任何事情都一定要去解决企业的问题,新的技术怎么能体现解决了企业的问题呢?就一个指标,他是否愿意花钱,他是否愿意去采购你的产品和技术。

第三点,是否有足够饱满的业务场景。如果只是单一的业务场景,还是会有一定的局限性的。我们觉得技术不是最主要的,真正的商业模式才是最主要的。

对于容器行业而言,我认为2015年是一个标志点,相关平台从2015年开始,陆陆续续就比较多了。2017年是另外一个标志点,基本上所有做容器平台的创新型企业,全都陆陆续续迁移到Google的k8s平台上,去给企业进行交付。

在2017年,在容器领域,传统的中大型企业中,我们看到越来越多的招投标,企业都愿意花钱去采购了。

而且,从容器最早以支持无状态应用为主,到最近大家看到很多有状态的应用,比如数据库、AI、IOT,也基本上陆陆续续在使用容器云平台,或者计划使用容器云平台。

2018年Gartner技术象限图第一次引入了面向容器的存储,也进一步印证了我们对市场拐点的判断。我们相信容器存储在未来一到两年,会在中国落地开花。我们认为作为创新型企业,你要做的就是踩中拐点,然后去等待,深耕这个领域,再静等花开。

张宏祥:其实说到新技术,现在最火的就是大数据和人工智能。无论是云智慧,还是中通天鸿,他们的产品上都在强调把人工智能和大数据的技术进行落地,从而为企业的业务提供更多的支撑,帮助企业的收入获得增长。接下来也想两位具体的谈一谈,在自身所在公司的业务实践过程当中,如何将大数据和AI数据落地,去真正帮助企业实现更好的增长。

殷晋:2018年,AI在运维这个行业非常火,甚至有好几家初创公司就是干这个的,也拿到了不少的融资。2018年,在运维行业,AI的落地场景非常非常多,一个重要的原因就在于,它有一个非常好的数据基础。大家都知道运维是跟机器设备和应用系统打交道的,比如说我们企业的各种软件系统每时每刻都在产生数据,这些数据以多种形态存在,可能在日志里、有可能通过其他方式把数据流抓出来,这种数据的基础为AI的落地提供了一个非常坚实的基础。

第二,有几个经典的AI应用场景,是所有企业都会有的。比如说我们需要去做告警的处理,很多企业大规模的进行数字化改造后,系统的告警是一个特别痛苦的事情,比如一分钟12条消息,你一个人能看得过来吗?但是真正有价值的信息可能都会淹没在这个里面。

如何把它分辨出来,做告警的压缩,去做分析,去做故障溯源,比如说你的某个APP登不了,背后的根源在哪,这些是通过AI能够自动分析出来的。以前的企业都是通过人工排查的方式,有的时候需要几天,甚至几个星期,而如果通过AI,几秒就能分析出来。在IT运维领域,AI有非常坚实的落地场景。

还有一个是对IT预算的预测,比如说明年我要在预算上花多少钱,这个和业务目标有关系,也和对运维本身的要求有关系。比如说目标的故障率是要到多少,不同目标下,你的投入是不一样的,这种分析是要通过对数据,对很多过往历史的故障来做分析,来做预测,这个显然也是AI的应用场景。

我们看到在IT运维这个领域,AI有很好的基础。像我们去年在金融,在物流,在航空几个行业,都成功帮客户做了很多这方面的案例。IT运维领域的数据基础确实是非常非常好,无论是在数据量,还是数据的多样性,还是实际的客户需求场景上,都有一个非常好的基础。

王文:在客服领域,AI和大数据的价值是比较明显的,发展的速度非常快。人工智能的能力,在现有的基础架构情况下,我觉得还是要依赖于数据,尤其是数据对于人工智能的训练。我们在和客户打交道的过程中,感觉到客户在数据能力上的差异是非常明显的,尤其是传统企业和互联网企业、金融企业相比,在数据能力上还是有一些差距的。

我们现在也在帮助传统企业打通数据能力,利用我们原有的通信连接能力,帮助企业把全渠道的数据建立一整套数据连接体系。像一些传统企业采取代理加盟的销售模式,为帮助他们有效管控全国的销售体系,我们就会帮助他建立一整套的通讯系统,让他的代理商、加盟商能够通过定制化通信跟用户联系,同时能把数据回传到总部。

这样,整个渠道商日常的服务和销售行为,尤其是用户的数据,总部就能够统一存储在自己数据中心,然后对这些数据进行统一分析,进行用户画像处理,然后再去挖掘一些潜在的商机出来。同时,这种方式还能保证整个渠道的规范性,也能降低对于各个渠道的依赖。

到了服务这个场景,大家经常会跟很多的客服中心联系,可能都被多级的菜单、非常庞杂的按键搞得一头雾水。现在我们也为客户提供了智能的服务,你的电话接入后,通过我们的语音分析,帮你直接找到想要的信息,或者是转到直接能够为你提供服务的客服人员,避免菜单通过语音进行引导,提高了整个服务的效率。

到了跟客服人员交互,后端有一个语音分析的引擎来给他提供帮助,给予他话术的规范,一些风险的识别,同时帮他及时对屏幕上的问题进行一些处理和提示,帮助他提高整体能力。

实时的通话结束之后,这段录音会存储到数据中心里面,又会有一个语音分析系统,对于全量录音的数据进行质检。这个跟前端进行服务保证的目标又不一样了,因为传统的质检更多是抽检,全都依赖人工,无法覆盖全量的录音数据。现在通过人工智能的系统,可以做到全量数据的覆盖,把原来沉睡的数据进行唤醒,去挖掘在之前的服务当中存在的商机和不规范的行为,同时建立数据模型,形成最好的销售话术的规范和销售模型,然后再去帮助前端的客服人员,或者是营销人员,对他服务营销的能力进行培训提高。

对我们这个行业来说,尤其是近年来在数据的连接能力,和平台的运营能力的基础之上,我们一直在着力打造智能的能力,帮助企业在整个客服和营销的场景中提效,去让客户的体验变得更好,同时对存量客户的运营提供更多的帮助。

张宏祥:最后还想再追问王总一个小问题,您提到企业在落地大数据或者AI时,最基础的一步是数据连通,而很多传统企业这一块做得比较差。请问在您的观察中,企业做数据连通的难点是什么,是技术的问题,还是组织架构的问题?

王文:这个还是要看企业决策流是什么样的,比如说这个事必须是总部或者是高层领导推动,那么如果你不采用自上而下的方式,而是从下面发起的话,阻力就会比较大,速度就会比较慢。比如说加盟商,或者当地的分公司的具体硬件的条件,或者是对于自身市场数据的保护,确实会有一些组织架构问题的产生。从大的技术上来说,现在我们有一整套成熟的技术,可以帮助企业自下而上建立一套完整的通讯体系。

2B依赖于整个的决策流程,还有你去推动工作的顺序是什么样的,主要还是在这些方面会有一些影响,从技术上没有什么太大难度。

张宏祥:感谢三位嘉宾精彩的分享,今天的圆桌论坛到此结束,谢谢大家。


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